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文/北京市集佳律師事務(wù)所上海分所 吳敏
對于專(zhuān)利代理人來(lái)說(shuō)，溝通是一門(mén)需要掌握并不斷完善的技能。例如，在專(zhuān)利申請階段，專(zhuān)利代理人需要與發(fā)明人及法務(wù)進(jìn)行技術(shù)及專(zhuān)利方面的溝通，從對方處獲取撰寫(xiě)所需的技術(shù)信息；同時(shí)要向對方表明合作的共同利益、爭取對方的理解和配合；并且需要適當向對方展示專(zhuān)業(yè)能力，獲得對方的認可。
那么如何能獲得有效的溝通效果呢？從心理學(xué)角度而言，溝通包括意識和潛意識兩個(gè)層面，而且意識只占1%，潛意識占到99%。因此，有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。通常為了讓客戶(hù)在潛意識中能認可我們的付出，從心理上能接受并贊賞我們的服務(wù)，專(zhuān)利代理人需要在以下幾個(gè)方面做好工作：
1、溝通前，必須做好必要的前期準備。例如：研讀發(fā)明人提供的交底資料，并根據交底內容先進(jìn)行文獻檢索，了解相關(guān)的背景技術(shù)及技術(shù)術(shù)語(yǔ)；經(jīng)過(guò)檢索及研讀后，將自己不懂的地方列出提綱等?！坝袀涠鴣?lái)”會(huì )讓對方感覺(jué)被重視，同時(shí)為后續的溝通儲備相應的知識，為獲取對方的信任及順利溝通打下基礎。
2、溝通中，需要建立和諧的溝通氛圍。有研究表明：情感信息中，只有7%來(lái)自于文字，其余38%來(lái)自聲音，55%來(lái)自行為。因此，同樣的溝通內容，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同的?；谶@個(gè)因素，專(zhuān)利代理人在與客戶(hù)溝通過(guò)程中就需要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速、語(yǔ)氣以及當下的行為，不帶著(zhù)負面情緒處理案件。另外，對于溝通方式的選擇，更多的選擇與客戶(hù)面對面溝通，通過(guò)對客戶(hù)的聲音及行為進(jìn)行判斷及分析，及時(shí)修正對應的方式，以求更好的溝通效果。
基于對于不同類(lèi)型客戶(hù)，采用不同的溝通方式的原則，有人曾經(jīng)對服務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行了大致的總結，分為和氣型、驕傲型、刁鉆型、完美型……。對于和氣型客戶(hù)，是最受歡迎的，他們謙和有禮，愿意傾聽(tīng)愿意指導，愿意一起配合做事，按通常的真誠方式與他們交流即可；對于驕傲型客戶(hù)，他們喜歡自夸自贊，似乎他們總比別人懂得多，遇到這樣的客戶(hù)我們要克制自己的情緒，掌握對方的心理，多傾聽(tīng)，多贊揚，多夸獎他們工作的重要；刁鉆型客戶(hù)，他們善于交流，但是會(huì )抓住某一個(gè)點(diǎn)喋喋不休，總是一副趾高氣揚，顯示出對問(wèn)題很懂的樣子，遇到這樣的客戶(hù)是非常讓人頭疼的，需要抱著(zhù)真誠為客戶(hù)解決問(wèn)題的心態(tài)去認真聆聽(tīng)，設身處地的給予安慰，感同身受的解答問(wèn)題，同時(shí)用自己的專(zhuān)業(yè)知識、技能去說(shuō)服；完美型客戶(hù)，他們事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕疵，他們總是跟著(zhù)自己的想法走，覺(jué)得自己的想法才是最好的，對于這樣的客戶(hù)我們還是需要從自身做起，通過(guò)提升自己的專(zhuān)業(yè)度以獲取對方的信任。
3、溝通中，多肯定、贊美。美國心理學(xué)家威廉.詹姆斯說(shuō):人性中最本質(zhì)的愿望，就是希望得到贊賞。就人性而言，人首先是對自己感興趣，人們關(guān)心的是自己而不是別人；人們喜歡贊美、肯定他們的人，不喜歡反對他們的人。因此，一定要設身處地去認同、肯定他們，而不要用自己的眼光去看別人，更不要把自己的意志強加給別人。但是，贊美和肯定一定要發(fā)自?xún)刃?，一定要真誠和實(shí)事求是，不僅僅說(shuō)一些敷衍的話(huà)。這可以通過(guò)重復對方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對方的關(guān)鍵詞語(yǔ)經(jīng)過(guò)自己語(yǔ)言的修飾后，回饋給對方，這會(huì )讓對方覺(jué)得他的溝通得到你的認可與肯定。在我們的工作中，對發(fā)明人的發(fā)明給予適當夸贊后，發(fā)明人得到鼓勵會(huì )和專(zhuān)利代理人分享更多的技術(shù)，并且不厭其煩，使工作事半功倍。
4、溝通中，多站在對方的角度。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，站在對方的角度看問(wèn)題，能讓我們理解對方的決策、態(tài)度與想法，獲得與對方心理上的共鳴，達到相對一致的意見(jiàn)。換位思考、將心比心、以誠換誠的心態(tài)和行為來(lái)與他人相處，這樣才能達到心靈的溝通和情感的共鳴，也只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵、認可和肯定。運用至我們與客戶(hù)的各種工作交往中，在我們要求客戶(hù)盡快結案時(shí)，如果從對方的角度來(lái)考慮，告知這樣做對他們有什么好處，比如：案件早點(diǎn)確認早點(diǎn)提交對你來(lái)說(shuō)能更早的拿到申請號，拿到獎勵。這樣一說(shuō)，客戶(hù)覺(jué)得你是在為他考慮，這時(shí)更容易接受建議，并在工作中積極進(jìn)行配合。
5、溝通中，善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)就可以了，需要把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實(shí)想法一致。用心傾聽(tīng)是對人最好的尊重和關(guān)心，結果有可能使溝通雙方達到深層次的共情。有研究表明一次溝通，用三分之一的時(shí)間說(shuō)話(huà)，用三分之二的時(shí)間傾聽(tīng)，是一場(chǎng)成功的談話(huà)。在我們工作中同樣希望有效的傾聽(tīng)，這樣能增加信息交流雙方的信任感；我們要求專(zhuān)利代理人在與客戶(hù)溝通時(shí)（1）使用目光接觸。（2）不能只聽(tīng)，而是需要展現贊許性的點(diǎn)頭和恰當的面部表情。（3）適當的時(shí)機要提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考。（4）復述，在客戶(hù)將方案描述完以后，用自己的話(huà)重述對方所說(shuō)的內容。（5）不要妄加評論，否定客戶(hù)發(fā)明的專(zhuān)利性；對于溝通中產(chǎn)生的分歧不隨意爭論，要以專(zhuān)業(yè)水平說(shuō)服客戶(hù)。（6）不隨意將客戶(hù)的發(fā)明與其他發(fā)明作比較，打擊客戶(hù)信心。
綜上，溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段，是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓溝通者得到想要的信息，并且能增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。專(zhuān)利代理人的成長(cháng)之路上務(wù)必重視對溝通能力的培養和提升，以更好地以自身的專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)于社會(huì )。
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